Gestão de crise. Sua marca está preparada?

O melhor gerenciamento de crise ainda é a prevenção. Sua marca está preparada para enfrentar as consequências de um evento negativo

Se você é o responsável ou o porta-voz de uma marca ou de uma organização, com certeza já ouviu falar sobre gestão de crise. Mas você se sente preparado para enfrentar de forma rápida, assertiva e eficaz as consequências de uma ocorrência negativa? Você tem um plano de gestão de crise?

Eu sou síndico do meu prédio. Embora ache que eu poderia fazer muito mais pelos meus vizinhos caso dispusesse de mais tempo, aqui estou eu, no home office, entre jobs e videochamadas, preocupado com alguma manutenção, aprovando as férias do porteiro ou solicitando a troca da lâmpada que queimou. E dentre as minhas responsabilidades como síndico, está a constituição de uma Brigada Interna de Prevenção e Combate a Incêndios, com treinamento anual para moradores e funcionários (que inclui saber, em ordem de importância, as providências a serem tomadas em caso de sinistro e como fazê-las de forma rápida e eficiente).

No branding é a mesma coisa. Toda empresa, grande ou pequena deve considerar a sua reputação como um ativo. E por isso, precisa ter um “síndico”, um gestor capacitado para zelar por essa imagem de marca. É esse gestor que vai montar a sua “brigada interna de combate a incêndios”, definindo e divulgando as providências a serem tomadas e realizando treinamentos.

Essa brigada se chama Plano de Gestão de Crises (PCG). Uma providência fundamental, considerando que um escândalo inesperado, uma fatalidade ou uma experiência negativa pode ter consequências imprevisíveis, desastrosas e até mesmo irreversíveis, especialmente a partir dos meios digitais.

Gerenciamento de crise é uma metodologia que se baseia em planejamento preventivo e a elaboração de um bom PCG é o primeiro passo.

E como montar um PGC?

Hoje existem empresas e profissionais capacitados para auxilá-lo na tarefa de montar um Plano de Gestão de Crises. Pesquise, peça ajuda. Constitua uma equipe de comunicação que se encarregará de administrar essas ocorrências e treine o time. Se você pode contar com um profissional de relações públicas ou um bom assessor de imprensa no comando da tarefa, tanto melhor. Se não, nomeie alguém com visão ágil, inteligência emocional, perfil comunicador e engajamento nos meios digitais para assumir essa tarefa. E não subestime o acaso.

Lembre-se que qualquer empreendimento, grande ou pequeno, independente da sua área de atuação, pode estar sujeito a situações negativas. Feito isso, mapeie todos esses possíveis cenários negativos. Para essa tarefa, seja pessimista. Nomeie os porta-vozes da marca e ensaie as respostas e contingências para todas as ocorrências previstas.

Aconteceu, e agora?

Não criemos pânico. Vamos por etapas:

1) A primeira ação é: seja rápido. Não demore a responder. Quanto mais tempo sem se pronunciar, pior será para a sua marca, pois dá tempo para a situação ganhar proporções piores. O melhor jeito de ser rápido é acompanhar permanentemente tudo o que estão falando da sua empresa.

2) Humildade acima de tudo. Controle o tom de voz da marca, seja gentil. Peça desculpas e demonstre preocupação com honestidade e transparência. Essa transparência também deve estar presente dentro da organização: converse com seus funcionários e colaboradores e mantenha seu time motivado.

3) Deixe claro que você está a par do ocorrido e tomando providências. Se o caso envolver alguma investigação, deixe claro que você está colaborando com as autoridades.

4) Mostre o que você vai fazer. Ou o que já está fazendo. Aponte as soluções encontradas para resolver o problema. Se a situação envolver clientes insatisfeitos ou prejudicados, comunique-se individualmente com cada um, ao invés de dar respostas automáticas ou generalistas. Atue na causa do problema e não tenha medo de se reinventar se for preciso.

5) Sem terra arrasada. Ressalte os aspectos positivos que constituíram a imagem positiva e a credibilidade da marca.

Parece óbvio, não é? Mas em marketing, muitas vezes, o óbvio precisa ser repetido. O que não faltam são exemplos de marcas, grandes e pequenas, que não souberam lidar com situações adversas e repercussões negativas. As redes sociais dão voz às pessoas e disseminam muito rápido as informações, sejam verdadeiras ou não. O consumidor possui um senso de solidariedade muito grande e costuma se engajar facilmente em casos de aparente injustiça ou desrespeito. Por isso, previna-se. Tenha um Plano de Gerenciamento de Crise, acompanhe de perto sua marca e cuide com carinho da sua presença no meio digital. O melhor gerenciamento de crise ainda continua sendo a prevenção.

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